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尤其在解决事关群众热点难点问题上有所作为
2018-07-18 10:32
来源:未知
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政府便民服务热线是一项涉及各级各部门广泛的系统工作,要使热线办得火热,关键在联动,重点在领导,核心在办结。2012年在便民服务热线的运行中,要重点抓好三项制度的严格落实。

2.拓展联动网络。各县(市、区)要认真做好热线工作网络的延伸,把乡镇、社区和政府直属部门明确为二级联动单位,担负起办理热线的责任,从而使全市上下形成一级联动一级、一级对一级负责的热线工作网络。

三、加大督办力度,确保限时办理

市热线办

1.充实信息储备。要对现有信息进行一次全面审查清理,并及时进行更新。同时进一步充实投资咨询、审批服务、家政指南等方面的信息储备,跟进便民服务,确保为群众提供更周全的服务。

3.加强为各级领导的信息服务。市、县(市、区)热线主管部门及各联动单位要注重综合分析热线信息,将重要的民生、民情、民忧信息及时地反馈给政府及部门主要领导,供领导参阅,为领导决策服务。

2.拓展同专业热线的协作联动。发挥“12345”政府便民服务热线龙头作用,积极探索与“12315”、“12319”、“12358”等各专业便民服务热线的协作联动,相互支持、相互服务,共同把服务群众的事情办好,尤其在解决事关群众热点难点问题上有所作为。

1.引深与社会公众的沟通交流。利用市、县(市、区)两级报刊、电台、电视台等公群媒体,创办政府便民服务热线专栏或专题节目,对群众普遍关注的热点难点问题进行调查、访谈、评论,加强与广大群众的沟通与交流,体现政府便民服务热线听民生、察民情、助民生、解民忧的服务宗旨。

一、突出基层区域,抓好宣传扩面

3.创优现场服务。加强对接线员的日常培训与管理,组织开展评优活动,不断强化其责任意识、敬业意识和服务意识,自觉维护政府热线形象,一丝不苟地接听回复好每一个热线电话,保证热线的接听率、回复率和满意率。

2.抓好基层重点区域。各县(市、区)要把热线宣传作为做好热线工作的重点任务,认真组织,抓好落实。调动各方力量,利用多种形式,有效地把热线宣传到所有农村、社区,让“群众有事找政府,请拨12345”深入人心。

二〇一一年十一月三十日

办好便民服务热线,前台是首要环节。要主动适应新形势、新任务的要求,抓住前台搬迁改造有利时机,立足高标准,建设一流的热线服务平台和联动调度平台,使之既成为工作平台也成为形象展示平台。

二、推进前台建设,优化现场服务

政府便民服务热线只有为广大群众广泛知晓并使用才会有活力。2012年热线宣传工作的主要任务是调动县(市、区)及基层的积极性,突出基层区域,主打公众媒体,扎扎实实抓好热线宣传工作。

1.打造热线形象标志。在全市范围内组织开展“晋中便民服务热线”标志图案征集活动,打造热线的有形形象。同时使征集标志图案的过程,成为宣传热线的过程,使越来越多的城乡群众知晓并使用政府便民服务热线。

1.严格限时办理与答复制度。各县(市、区)和市直热线一级联动单位,一定要以高度负责的精神,认真处理每一个热线派单,按照派单办理时限要求,及时地予以调查处理,同时将调查处理结果及时地答复当事人,并报市热线管理办公室审核备案。对派单调查处理力戒不负责任、简单应付,切实做到“有求必应、有忧必解、有难必帮、有案必查”。

2.探索新型手段。跟进现代技术革新步伐,改变目前电话呼叫单一模式,建设电话呼叫技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公流程技术等融为一体的服务模式,为群众提供更加便捷的服务。

3.严格考核通报制度。完善修订《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》,对各县(市、区)和市直热线一级联动单位实行严格的定质定量考核,按考核结果排先后、评优劣,凡热线派单不能及时调查处理或不能及时答复当事人的一律视为超时办理。进一步完善与政府督查、监察机关、新闻媒体联合督办制度,对办理不力的重点派单将通过政府督查、监察机关和新闻媒体的力量进行督办,切实提高热线派单的办结率和满意率。

四、强化热线功能,提升服务水平

2.严格领导批办督办制度。各县(市、区)和市直热线一级联动单位要坚持分管领导批办督办制度,对一些比较重要的民生事项,主要领导要亲自批办督办,确保每一项热线派单事项都落到实处。组织开展“热线派单办理优秀案例”评选活动,对领导带头批办督办的优秀案例进行认真总结,并予以通报表彰。

政府便民服务热线要适应创新社会管理、优化发展环境的要求,积极拓展工作领域,强化热线功能,不断提升热线服务水平。

政府便民服务热线是一项常规工作,必须按常规工作要求,明确责任,健全制度,抓好运行。各县(市、区)、市直热线一级联动单位必须充分认识政府便民服务热线的重要意义,切实把便民热线作为一项重要的常规工作,列入日常议事日程,认真总结几年来开展热线工作的经验,结合各自实际,创造性地做好热线工作。

根据市委、市政府创新社会管理、优化发展环境要求,围绕提升热线服务水平,结合我市热线工作实际,2012年全市便民服务热线工作要做好以下几方面工作:

1.明确主管责任。随着市、县(市、区)换届工作的完成及干部调整,各县(市、区)政府及市直热线一级联动单位都要重新明确分管领导,确保热线工作不出现断档。要把热线的日常管理责任落实到具有综合协调职能的部门或科室,并认真落实好领导批办督办热线派单制度。

五、落实工作责任,促进上下联动

3.主打公众媒体宣传。市、县(市、区)热线主管部门要积极组织协调,会同报刊、电台、电视台及政府网站等公众媒体,把政府便民服务热线工作作为重要的公益广告,坚持在黄金版面或黄金时段以形象生动的方式进行宣传,通过广泛深入地宣传,使便民热线的使用率有一个明显提高。

3.健全工作制度。各县(市、区)及市直热线一级联动单位都要结合各自实际,建立健全热线工作运行管理制度,依靠制度保证热线工作的规范运行。要保证热线专用电话的畅通,加强同市热线办公室的沟通与联系,及时协调解决热线事项办理中遇到的问题,切实把每一件热线事项办实、办好。

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