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服务品质是主观性的
2018-11-02 16:54
来源:未知
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第二,航旅企业层面。一是基础支撑投入不足,我们现在外部硬件投入非常好,超过英美很长一段时间,但是在体系、培训、智能化平台等投入不足,服务是主观的感觉,这种感觉往往来自于非硬件部分的软件部分。二是服务工作重视不够,主要体现在安全与服务、效益与服务,很多航旅公司认为服务就是一味的投入,现在随着品质作为资源衡量的部分,服务应作为一个重要获取核心资源的部分。三是服务内容尚待完善,特别是特殊群体有很多新需求,对特殊旅客 、特殊需求进行满足,可以取得很好的效果,如绿色器官、绿色通道。四是服务机制尚需改进和完善,往往是“一事一办、难事特办”,a公司是这样的,b公司是那样的,c公司又是另外的,对旅客带来很大影响。五是系统性建设存在不足,民航的投诉和服务往往是发生问题的部门为前一个环节买单,而且这个责任由发生事件的环节来承担是很不正确的。

民航局方主要关注5方面:航班正常、票务服务、行李运输和特殊服务、餐食质量。这方面有很好的案例,比如国航电子化补偿、昆明机场a-cdm,提高效率。在服务领域,中航协互联网机票销售整治、厦航的退改签统一支付平台。在行李运输方面,有深航brs行李分拣、自助行李托运、分拣系统。民航的服务品质一直在推进,推进速度越来越快。

民航资源网2017年11月29日消息:2017民航传播峰会11月29日在京隆重开幕,为期两天的议程将为大家带来一场精彩的思想盛宴。29日上午,广州民航职业技术学院副教授綦琦做了题为“基于民航服务品质提升视角下的航旅营销思考”的分享。以下为演讲原文:

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什么是服务品质?我个人认为:首先,服务品质是主观性的,期望和感觉是主观的;同时,又是绝对性的,因为旅客的体验需要训练有素的员工,所以服务的品质也是绝对性的;另外,服务品质是变动性的,变动性源自于两种因素,从航旅端来看,服务品质属于气候性的长期稳定和渐进变化的,不是一个会议或是领导一句话就会马上实现的,服务品质个渐进的过程。但是在旅客端,旅客对服务品质的评价是按照个案来的;同时服务品质是有价值性的,随着新媒体的出现,随着旅客个性,他的口碑和评价影响周围更多群体,所以服务品质是具有价值的,具有价值就需要我们去提升。营销本质不仅是卖产品,未来更多是卖服务、卖服务品质,向旅客进行广泛传播。

十九大说中国要进入新时代,我个人认为民航发展也进入新时代,套用习主席的话,我个人认为:“人民日益增长的安全、便捷和品质的航空出行需要同不平衡不充分的航空运输资源供给之间的矛盾。”面对这样新的矛盾,我们的航企需要进行响应,就提出了新主题——“如何响应行业管理层诉求,推动旅客服务品质的提升。”我们都知道新局长来了最大的亮点是真情服务。这也是航企和从业者所困惑的,之前是安全第一,现在不只有安全,还有服务!新思路:建议对内挖潜、对外协同我们对旅客流程进行了简单的分享,旅客运输的各个节点有各种参与者,购票环节是航空公司和ota,在各个环节中评价主体是不一样的,旅客会对航空旅行过程做整体评价,不存在分步。

服务品质达到什么样的级别,我们可以按照计划完成,这就是对核心资源的限制。这也是为什么大家今天一定要关注管理政策,现在的政府是执行力很强的,说到就往这方面去做。机场时刻的限制就是按照这个来做的,明年和后年就会出现民航航空公司服务质量对资源的影响具体细节限制是什么。

第一,管理层面。一是法律法规标准制定的滞后,这也是局方为什么没有按照它预先速度推进那么快,现在是依法行政、依规行政缺失,但这已经在推进和弥补。二是监管力度不够,因为无章可依,没有办法进行监督,这点在民航很多领域都广泛存在。三是系统性监督不足,比如在航班正常运行效率投入方面,局方或各方面监管很严格,但是在票务和行李方面有所缺失,因为局方资源并没有直接限制到,比如对ota的限制,比如对机场公司的限制。

民航是服务性行业,提升民航服务品质是必然属性 。面对旅客越来越多的诉求,民航局将提升民航服务品质作为一项重要的工作。今天从分析民航旅客服务的内涵、最新政策动态,旅客品质服务提升痛点三方面,简单谈下我对民航品质、对未来航旅公司营销提升的新思路。

监督旅客服务品质归属于民航局运输司职责。民航局相关职责(2009年民航局三定方案):“监督检查民航运输服务标准及质量,维护航空消费者权益。”运输司职责:“规范航空运输市场秩序,监督管理服务质量;起草航空运输和航空消费者权益保护政策和标准并监督执行。”这两点回答了各位的问题:为什么服务品质制约航空公司资源的配给 。

民航服务品质的提升,航旅营销需要做的到:服务导向、协同创新、价值共享!

未来航旅营销新路径是:从管理需求调整营销战略,未来航旅品质的高低成为获取民航资源多少的依据,需要我们进行战略转型;从旅客需求设计营销战术,航旅企业的竞争未来将以低价倾销战术转变为响应个性化需求的战术;从独立的营销,转为协同的营销,在旅客的差评方面,往往是航空公司前一环节背了黑锅,营销宣传将从个体转化为整体协同,当出现危机时,不是一家公司、一个环节,而是行业所有人的事,所以需要营销协同;由形象营销转为品质营销,未来的航旅营销将转变为脱虚向实的部分。未来航旅营销新路径是:将民航服务品质提升作为未来营销策划的新主线。

另外,民航局《关于进一步深化民航改革工作的意见》目标是:“完善民航服务管理体系,持续改进服务质量,打造民航“真情服务”品牌,增进旅客对民航真情服务的获得感。完善服务质量评价机制,定期开展航空公司、机场用户服务质量评价,实现运输质量监管常态化。加强服务质量评价结果应用,并将评价结果与飞机引进、航线航班、时刻容量、投资补贴等挂钩。

我正在参与“真情 服务”的一个项目,参加“2017民航峰会”优秀服务案例作为我成果中的一部分,向局方、向社会更多展示航企在民航服务品质提升方面现在和未来所做的工作。

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